Estes são os fatores mais importantes na decisão de compra

  • Mai 13
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A experiência do cliente é o terceiro fator mais importante na decisão de compra, depois do preço e da qualidade do produto. Assim o indica o estudo “Experience is everything: here is how to get right” da PWC, que inquiriu 15 mil consumidores em 12 países. 

O estudo revela que uma má experiência pode resultar na perda de clientes. Dois em cada três consumidores asseguram que deixariam a sua marca preferida após uma experiência negativa e 48% após várias. Os inquiridos confirmam ainda que estariam dispostos a pagar até 16% mais por uma experiência diferenciadora. 

A PwC concluiu que a equação perfeita para a experiência de cliente ideal engloba vários aspetos, incluindo a tecnologia e as pessoas. Os consumidores valorizam fatores como a rapidez (80%), a facilidade de pagamento (78%), o conhecimento (78%), o atendimento por parte dos colaboradores (77%), a comodidade (77%), dispor das últimas tecnologias (73%) e a interação humana (68%). 

O valor da tecnologia é evidente, com o estudo a identificar que os consumidores esperam uma maior experiência digital, mas esta, isolada, é insuficiente e não deve ser vista como uma solução em si mesma. Deste modo, os consumidores pedem cada vez mais o fator humano e 75% uma maior interação com as pessoas na sua experiência como cliente nos próximos anos.

Fonte: Grande Consumo